Un help desk(mesa de ayuda en español) es un grupo de personas capacitadas en tecnología, para dar soluciones de inmediato a los incidentes procedentes de los usuario o clientes de una organización.
Pongamos un ejemplo: un usuario de una organización llama por teléfono al área IT por un problema que tiene con su teclado, el incidente es capturado por un operador de la mesa de ayuda, lo registra como un ticket o boleta y lo transfiere a un agente del grupo especializado en hardware.
Este a su vez se dirige al puesto del usuario para dar solución al problema, cuando termina responde al ticket con la solución, luego el operador cerrará el ticket.
De esta forma se lleva un registro de los casos.
Es importante que un help desk cuente con la plataforma para organizar los incidentes diarios.
Plataforma para organizar las incidencias
¿Que función debe cumplir una herramienta de help desk?
1. Tener varios canales disponibles para que los usuarios puedan generar sus tickets, por ejemplo: un portal web o un correo único personalizado.
2. Notificaciones por correo disponible para que tanto los usuarios sepan que recibimos su ticket, como para los técnicos o agentes sean informados.
3. Realizar un seguimiento de los tiempos en respuesta de nuestros agentes o grupos.
Esta herramienta es Freshdesk
Freshdesk es un software basado en la nube, así que no tienes que instalar nada, ademas es gratis de por vida.
Aprendamos ahora como implementar un sistema de tickets para organizar el soporte.
1. Lo primero que debemos hacer ir al paso a paso en este enlace clic aquí
Hola que tal buena tarde, tengo una duda, hace poco mas de 6 meses cree mi empresa de TI y no tenia sistema de tickets ya que en las cuentas que se han conseguido no era necesario, pero ahora un cliente me pide un sistema de gestión de tickets ya que tiene mas de 300 empleados, mi pregunta es, con la cuenta de correo con la que te das de alta puedes crear varias mesas de ayuda o se debe de crear una cuenta nueva por cada "cliente" o "empresa"?
ResponderBorrarHola Alberto perdón por responder tan tarde, pero para otro que tenga la duda le puede servir, La cuenta que se crea es para una empresa, dentro de la plataforma puedes crear los diferentes números de agentes y clientes como dispongas.
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